【第７章】業務と業務改善

7-1　組織と業務活動

７−１−１　企業の組織構成

「企業」とは、一般に営利目的を持ち、生産・販売・サービスなどの経済活動を行う組織体で。狭義には、「株式会社」や「有限会社」などの私企業を指しますが、広義には国が関与する公的な企業も含まれます。

部門の構成

人事部門
（労務部門）

人材の確保や部門への配置、さらには人材の育成を行う。従業員に関わる種々の業務に関係している。

経理部門
（財務部門）

企業の経営基盤となる資金面を管理する。資金調達、運用はもとより、企業の資産管理や業務評価を含める企業もある。

営業部門
（販売部門）

企業が提供する製品やサービスを直接顧客に販売する。一般に売上の回収作業も含む。

生産部門
（製造部門）

製品を製造する。企業によっては、資材部門の機能を兼ねる場合がある。

資材部門
（購買部門）

製品の製造や業務運営に必要な材料を調達する。

研究開発部門

新製品の技術開発や研究などをする。

情報システム部門

企業内の情報システムを開発し、運用する。システムエンジニアやプログラマ、システム運用エンジニアなどの専門スタッフが所属する。

総務部門

部門間の調整や事務管理をする。

マーケティング部門

市場調査を実施する。

ライン部門とスタッフ部門

ライン部門
（直接部門）

直接収益に関係する部門（製造、営業、販売など）

スタッフ部門
（間接部門）

ライン部門を支援する部門（企画、調査、経理、人事、情報システムなど）

経営執行機関

日本の経営執行担当者は代表取締役で、会社を対外的に代表しているとともに経営の最高責任者でもある。

アメリカの経営執行機関の分類

・CEO（Chief Executive Officer）最高経営責任者といい、会社の代表として経営責任を負う立場にある人。
・COO（Chief Operating Officer）最高業務責任者といい、CEOの元で業務運営の責任を負う立場の人。
・CIO（Chief Information Officer）最高情報担当役員といい、情報関係の最高責任を負う役員。

企業の組織形態

企業は、業務を効率的に行うために、それぞれ目的に応じて組織を編成しています。
組織の形態には、「職能別組織」「事業部制組織」「プロジェクト制組織」「マトリクス制組織」などがあります。

職能別組織

生産･販売･経理など各職種別に、それぞれの専門機能を持った部門と、他部門を指揮する
部門で構成されます。仕事の内容により、ライン部門とスタッフ部門に分類できます。
　　　　

事業部制組織

企業を製品別や顧客別、地域別に分け、それぞれが独立採算的に利益責任と業務遂行に必要な機能を持つ組織で編成されます。

プロジェクト制組織

本来の組織とは別に、各種の専門的な能力を持つ人材によって臨時に編成されます。あくまでも一時的な組織なので、目的を達成した時点で解散します。

マトリクス制組織

事業部制組織とプロジェクト制組織などのように２つの軸によって編成されます。作業の分担化で横のつながりがスムーズにいかないという欠点をなくす工夫として考えられたものです。この組織では、業務担当者が複数の管理者のもとで作業する形態をとるため、指揮命令で混乱が生じることがあります。
　　

７−１−２　企業活動の流れ

製造業の業務の流れ

　�@購買・・・・・・・・・製品を製造（生産）するために必要な原材料や設備を購入する。
　�A製造（生産）・・・原材料により製品を製造する。
　�B販売・・・・・・・・・製造した製品を顧客に販売する。

ワークフロー

業務活動の流れのこと

販売業務の物の流れ

　　　　　　　�@顧客からの注文により受注処理する。
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　�A受注した商品の在庫を確認する。
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　�B在庫がある場合には出荷を指示する。
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　�C出荷指示に従って商品を倉庫から取り出す。（ピッキング）
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　�D商品をトラックなどに積み込む。（積載）
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　�E商品を顧客に配送する。（配送）

書類の流れ

　

�@見積書	・・・・・	顧客の購入要求に対して、商品の金額、納期、支払方法などを提示する。
�A注文書 　　（発注書）	・・・・・	顧客が商品を販売企業に注文（発注）する。
�B注文請書	・・・・・	企業が顧客からの注文を受注したことを知らせる。
�C納品書	・・・・・	企業が顧客に商品が間違いなく納品されたか、内容（商品や数量など）を確認する。
�D物品受領書 　　（領収書）	・・・・・	顧客が商品を受け取ったことを企業に知らせる。
�E請求書	・・・・・	企業が顧客に対して商品の代金を請求する。
�F領収書	・・・・・	企業が顧客から代金を受け取ったことを知らせる。

　　

７−２　企業会計

シスアドが関わるシステムには、企業内における会計処理が関連してきます。そのため、シスアドは企業会計を知っておく必要があります。

７−２−１　財務会計

「財務会計」とは、会社の財務状況を外部に報告するために必要な企業会計のことです。
財務会計では、企業と利害関係にある株主、銀行、取引先、公的機関などに財務状況を報告するための資料である「財務諸表」を作成します。代表的な財務諸表には、「貸借対照表（B/S）」と「損益計算書（P/L）」があります。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　

貸借対照表（B/S）

ある時点における企業の財政状況を表しているものです。バランスシートとも呼ばれます。
貸借対照表は、次のような表形式で表します。
　　　　　

損益計算書（P/L)

一定期間の経営成績を表しているものです。P/Lとも呼ばれます。
貸借対照表が期末や期首の時点における財務状態を表しているのに対して、損益計算書は一定期間の損益を示しています。これにより、期間中の利益がわかることから企業の経営成績を知ることがでします。
　　　　　

勘定科目

貸借対照表や損益計算書などの財務諸表で科目にあげられている仕分上の項目のことを「勘定科目」という。勘定科目には、現金、費用、商品、買掛金、売掛金などがある。
「買掛金」とは、現金取引ではなく、掛け（あとで支払う）で買ったことを意味している。逆に「売掛金」とは、売った商品の代金をあとで受け取ることを意味している。

７−２−２　管理会計

損益分岐点

利益は、売上高から費用を引いたものです。費用には、「固定費」と「変動費」があります。

固定費

設備や人件費などのように売れても売れなくても関係なく必要となる費用のことです。

変動費

販売の実績に応じて必要となる経費のことです。

　　　　　　　　　　　　　　

在庫評価

在庫評価とは、在庫（棚卸資産）を財産として金額で評価することです。

個別法

期末棚卸商品について、個々の取得原価にもとづいて計算する。

先入先出法

先に仕入れた物から販売されたとして、期末棚卸商品については期末に最も近い仕入れから順に残っているとして計算する。（新しい原価を対象とする）

後入先出法

先入先出法とは逆に、最も近い仕入れから販売されたとして、先に仕入れたものが残っているとして計算する。（ふるい原価を対象とする）

平均原価法

仕入れた商品の平均原価にもとづいて計算する。

７−３　業務改善

シスアドは、業務をシステム化するにあたり業務活動を正しく把握し、業務改善の推進を行う必要があります。

７−３−１　業務改善の手順

７−３−２　業務活動のモデル化

業務を分析し改善するためには、現状の活動を正しく把握することが大切です。業務の中心をなるデータと処理の流れをモデル化する作業が必要です。モデル化の手法には、「データ主導型」と「機能主導型」があります。

データ主導型

データの関連や流れに注目して業務を把握する手法です。代表的なものとして「E-Rモデル」と「DFD」があります。

E-Rモデル

エンティティ（Entity：実体）とリレーション（Relation：関係）を使ってデータの関連を図で表現する手法です。エンティティやリレーションは、いくつかの属性をもち、これをアトリビュートといいます。

記　号	名　称	意　味
	エンティティ（実体）	データの実体を表現する
	リレーション（関係）	エンティティ間の関係を表現する
	アトリビュート（属性）	エンティティやリレーションの属性を表現する

エンティティ間の関係には、１つのエンティティに１つのエンティティのみが対応する場合（1対1）と、
次の図のように複数のエンティティが対応する場合（1対多）とがあります。

DFD
Data Flow
Diagram

「DFD」とは、「データフロー」、「プロセス」、「ファイル」、「外部」の４つの要素を使って、が業務やシステムをモデル化し、業務の流れをデータの流れとして表現する手法です。

記　号	名　称	意　味
	データフロー	データや情報の流れを表現する。
	プロセス	データの処理を表現する
	ファイル （データストア）	データの蓄積を表現する
	外部 （データの源泉/データの吸収）	データの発生源や行き先を表現する。

例
顧客からの商品の受注から納品までの処理をDFDで表した場合

機能主導型

処理手順に注目して業務を把握する手法です。代表的なものとして、「ワークフロー分析」があります。

７−３−３　問題発見のためのデータ収集

業務を分析し改善するためには、業務に関するさまざまなデータを収集する必要があります。データを収集する方法としては、「ブレーンストーミング」、「バズセッション」などがあります。

ブレーンストーミング

ルールに従ってグループで意見を出し合い、データの収集を行う方法です。
ルールは次の通りです。

ルール	内　容
批判禁止	人の意見に対して、批判したり批評したりしない。批判したり、批評したりして発言が抑止されてしまうことを防ぐ。
質より量	短時間に、できるだけ多くの意見が出るようにする。意見の量は多いほど質のよい解決策がみつかる可能性がある。
自由奔放	既成概念や固定概念にとらわれず、自由に発言できるようにする。多少テーマから脱線しても、その中に突拍子もないアイディアが隠れていることがある。
結合・便乗	アイディアとアイディアの結合や、他人のアイディアを利用して改善する。新たなアイディアが創出されることが期待できる。

ブレーンストーミング

ブレーン（brain：脳）とストーム（storm：嵐）を組み合わせた言葉で、日本語に訳すと、”脳に嵐をおこす”という意味。

ゴードン法

ブレーンストーミングと同様の方法でデータを収集する方法に「ゴードン法」がある。参加者に本当の課題が知らされていない点がブレーンストーミングと異なっている。課題を知らせないので、ブレーンストーミングより自由な新しいアイディアや着想を幅広く出すことができる。

バズセッション

バズセッション（buzz session）とは、少人数のグループによる非公式な討議をして意見を収集します。

　
（バズ（buzz）とは、がやがや話すという意味の言葉）

その他のデータ収集

アンケート調査	調査項目を記入した用紙を配布して、多数の人から回答を得てデータを収集する方法。
資料調査	帳簿や伝票などの業務に関する資料を使って、データを収集する方法。
面接調査	業務の担当者に直接会い、問題点や要望を聞いてデータを収集する方法。

７−３−４　問題発見のためのデータ整理

収集したデータは、問題発見のために整理する必要があります。データ整理の手法には、「KJ法」や「決定表」などがあります。

KJ法

大量のカードを利用し、収集したデータを効率よく整理するための手法です。
　
KJ法：考案した川喜多二郎氏の頭文字をとってつけられたでーた整理の手法。

決定法

収集したデータをもとに、条件と行動の関係を表形式で整理する手法です。
デシジョンテーブルとも呼ばれ、次の要素で構成されます。

・条件表題欄	・・・・	判定すべきすべての条件を記入します。
・行動表題欄	・・・・	特定の条件が満たされた場合に実行する処理を記入します。
・条件記入欄	・・・・	条件の組み合わせを記入します。
・行動記入欄	・・・・	条件記入欄の条件が満たされた場合に実行される処理の箇所に”X”を記入します。

決定表の記入例では、各要素部分は次のようになります。

シスアド資格	Y	Y	N	N
英検資格	Y	N	Y	N
手当て５，０００円	X	X	−	−
手当て８，０００円	X	−	X	−

　Y：条件を満たしている
　N：条件を満たしていない
　X：処理を実行する
　−：処理を実行しない
　　　　　　　　↓
・シスアドと英検の資格保有者の手当ては、（５，０００＋８，０００）円
・シスアドのみ資格保有者の手当ては、５，０００円
・英検のみ資格保有者の手当ては、８，０００円
・両方の資格がない人の手当は、０円

７−３−５　問題発見のためのデータ分析

収集したデータを分析することにより業務上の問題点などを発見し、業務改善の手がかりとします。データを分析する方法としては、「確立」、「統計」などがあります。

確立

収集したデータがどの程度正確なのかを判断するには、確率的な手法を使います。

場合の数

ある事柄の起こりうるすべての場合を考えた数のことです。

法　則	説　明
和の法則	２つの事柄A、Bが同時には起こりえない時の場合の数え方 　　・Aの起こる場合　：ｍ通り 　　・Bの起こる場合　：ｎ通り　のとき A、Bどちらかが起こる場合の数の総数：m＋n通り
積の法則	２つの事柄A、Bが同時に起こる時の場合の数え方 　　・Aの起こる場合　：ｍ通り 　　・Bの起こる場合　：ｎ通り　のとき A、Bが同時に起こる場合の数の総数：m×n通り

順列

あるデータの集まりの中から任意の個数を取り出して並べた時の、並べ方の総数のことです。
異なるｎ個から任意にｒ個取り出して、１列に並べた順列の数をｎPｒと表し、次式でもとめることができます。

　ｎPr＝ｎ×（ｎー１）×（ｎ−２）・・・・・×（ｎ−ｒ＋１）　

例
１、２、３、４、５、６の数字から４個の異なる数字を取り出し４桁の数を作るばあい

　6Ｐ4＝６×（６−１）×（６−２）×（６−３）＝６×５×４×３＝３６０通り

組合せ

あるデータの集まりの中から、任意の個数を取り出す時の、取り出し方の総数のことです。異なるｎ個から任意にｒ個とる組合せの数をｎCｒと表し、次式で求めることができます。

　ｎCｒ＝ｎPｒ/ｒ！

例
１、２、３、４、５、６の数字から４個の異なる数字を取り出す場合

　６C4＝６P4/４！＝（６×５×４×３）/（４×３×２×１）

確率

全事象の場合の数に対する、ある事象の起こりうる場合の数の割合のことです。
全体の事象の数がｎ通りで、事象Aがそのうちのｒ通り起こる場合の確率をP（A）と表し、次の式で求める。

　P(A)＝ｒ/ｎ

例
１０本のくじの中に当たりが３本あるとき、２本のくじを引いて２本とも当たりくじである確率の場合

　・すべての事象の組合せ
　　１０本のくじから２本のくじを引く組合せ・・・・１０C２＝４５通り
　・２本とも当たりの場合の組合せ
　　３本の当たりくじから２本の当たりくじを引く組合せ・・・・３C２＝３通り
したがって、求める確率は、次のようになる。
　　３/４５＝１/１５

統計

収集したデータの規則性を調べたり、先のことを予想するための手法です。

データの代表値

データ全体の特性を表す値です。

値	説　明
平均値	全体の合計をデータ数で割った値のこと。一般的に”平均値”と呼んでいるものは、 ”算術平均”のことである。
メジアン （中央値）	データを昇順、または降順に並べた場合に中央にくる値のこと。データの個数が 偶数の場合には中央に位置する２つの値の平均を採用する。
モード （最頻値）	データの出現度数の最も高い値のこと。

データの散布度

個々のデータが平均値のまわりでどのように分布しているかの度合いを数値で表現したものです。
同じ平均値をもつデータの集まりでも、次のようにまったく特徴が違うケースがあります。

	データの値	平均値
Aグループ	２０、２１、２２、１９、１８	２０
Bグループ	１０、３０、５、２５、３０	２０

この違いを表現する手法が、散布度の指標となる「分散」、「標準偏差」、「レンジ」などです。

値	説明
分散	（個々のデータの値−平均）を２乗した値の合計をデータ数で割った値
標準偏差	分散の平方根をとった値
レンジ（範囲）	データの最大値と最小値との差

先ほどのAとB両グループは、平均値は同じですが、散布度を計算すると次のようになります。

	平均値	分散	標準偏差	レンジ
Aグループ	２０	２	１．４１４	４
Bグループ	２０	１１０	１０．４８	２５

平均値だけではデータがどのようになっているか正確に分析できませんが、散布度をみると、全体の分布状態を正確に把握することができます。

７−３−６　QC７つ道具

「QC７つ道具」とは、業務の問題点を整理、分析することで、製品の品質を維持向上させるための統計的な手法です。
この手法には、「ヒストグラム」、「パレート図」、「散布図」、「特性要因図」、「チェックシート」、「層別」、「管理図」があります。

ヒストグラム

集計したデータの範囲をいくつかの区間に分け、区間に入るデータの数を棒グラフで表したものです。

パレート図

項目別に集計したデータを数値の大きい順に並べた棒グラフと、その累計値を折れ線グラフであらわしたものです。

ABC分析

パレート図を応用し、「ABC分析」をすることができる。ABC分析とは、全体の数量に対する比率によって、対象となる項目をA、B、Cの３つのグループに分け、項目の重要度を分析する手法。

散布図

２つの属性値を縦軸と横軸にとって、２種類のデータ間の相関関係を表したものです。

特性要因図

業務上問題となっている特性（結果）と、それに関するとみられる要因（原因）を魚の骨のような図で表したものです。

チェックシート

点検する項目などを表して、簡単に分析結果を確認できるように表現したものです。

チェック項目	良い	普通	悪い
あいさつの仕方	ﾚ
オーダーの受け方			ﾚ
言葉づかい	ﾚ
配膳の仕方		ﾚ

層別

収集したデータや調査結果を特性ごとに分類して、表現したものです。ヒストグラムの区間分けも層別のひとつです。

管理図

工程の状態を折れ線グラフで表現したものです。測定したデータをプロットしていき、限界の外側に出た場合や、分布が中心線の片側に偏る場合などから工程異常を検出するしくみになってます。

７−３−７　新QC７つ道具

最近では、「QC７つ道具」の他に、「新QC７つ道具」という手法も使用されています。この手法には、「連関図法」、「系統図法」、「親和図法」、「PDPC」、「アローダイアグラム」、「マトリックス図法」、「マトリックスデータ解析法」があります。

定性的データ

数値で表すことが難しいデータを「定性的データ」という。新QC７つ道具は、主に定性的データの分析に用いられる。

連関図法

問題の構造を解明するために、”原因−結果”または、”目的−手段”の関係を矢印で連結して表現する手法です。

系統図法

問題を解決する手段を見つけるために、”目的−手段”の連鎖を階層的に表現する手法です。

親和図法

データを相互の親和性によってまとめ、グループごとに表札を付け整理、分析する手法です。漠然とした問題を整理し、問題点を明確にすることができます。

PDPC
Process
Decision
Program
Chart

目的に達成するまでのプロセスを整理する手法です。この図をもとにしてプロセスの最適化を推進していきます。

アローダイアグラム

よりよい作業計画を作成するための手法です。作業の準備と必要な日数などを矢印で整理して表現します。日程計画法（PERT）の図としても使われます。下の図では、作業Eは作業Cと作業Dの両方が終了した時点で処理が開始できることを示しています。

クリティカルパス：日程計画において、全体の日程に一番深く関わる経路のことを「クリティカルパス」という。下図の例では、作業A→作業B→作業D→作業Eの１４日間になる。

マトリックス図法

行と列の見出し部分に分析する要素を配置し、関連を記述することにより問題の解決策を探る手法です。

会社名	スキル	サービス	納期	価格
A社	◎	△	○	×
B社	△	○	○	△
C社	×	△	×	◎
D社	◎	△	×	○
E社	○	◎	△	○

マトリックス：行列という意味

マトリックスデータ解析法

複数のマトリックスデータの相関関係を数値データで表現できる場合に、データの特性をとらえて整理する手法です。

受験者	技術系 スキル	事務系 スキル
A	５	９
B	７	８
C	９	２
D	４	７
E	１	１０
平均	5.2	7.2

７−３−８　問題解決のための工程管理

製品の原料や品質、数量、納期などの生産資源を統合的に管理することです。工程管理の手法としては、「ガントチャート」やQC７つ道具のひとつである「アローダイアグラム」などがあります。

ガントチャート

作業の予定や実績を横棒で表現したものです。

７−３−９　データの視覚的な表現

収集したデータを整理・分析するために、その用途に応じて視覚的にわかりやすく表現する代表的な方法として「グラフ」や「図解」があります。

グラフ

数値情報などを図式化したものです。表では、特徴がなかなかつかめないデータに対しては、グラフ化することで視覚に訴えることができます。

目的/用途	グラフ
相関関係を表現する	散布図
時間の経過による推移を表現する	折れ線グラフ、Zグラフなど
対象を多項目による評価を表現する	レーダ−チャート
大小関係などを表現する	棒グラフ
内訳を表現する	円グラフ、帯グラフ
分布を表現する	散布図、分布図、ポートフォリオなど

図解

要素間の関係などを視覚的に表現できるものです。

用　途	種　類
相互関係を表現する	マトリックス図、円交差図など
構造の体系化を表現する	三角系図など
評価や判定に利用する	順位チャート、Jチャート、SDチャートなど
計画や管理に利用する	アローダイアグラム、ガントチャートなど
因果関係の検出に利用する	特性要因図など

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