指示書のシステム構築方法（タイ国での労務管理）：

指示内容を確実に伝え実行させる
日本人駐在員とタイ人管理者の間では指示のやり取りが頻繁に行われていますが、誤解、思い違いなどもかなりの頻度で起きているのが実状です。さらにようやく伝えても指示した内容が守られないというのは日常茶飯事です。タイの労務管理としてタイ人管理者に指示を確実に伝え、守らせるためには以下に説明する「指示書による管理システム」が効果的です。

指示書の管理システムを構築する
指示を守らせる管理手法は細かいものを入れれば大変な数になります。その中でも私たちが日常的に悩ませれている「指示が伝わらない」「指示を守らない」の２つ問題を効果的に解決するにはこの「指示書の管理システムを構築する」のが最大の早道です。この文章による指示は欧米企業はもちろん、タイのローカル企業でも広く取り入れられており、社内で実に多くのメモや指示書のやり取りを見ることができます。私も５年間、駐在員としてタイで工場管理を行っていましたが、この指示書の管理システムを取り入れてかなりの成功を収めた経験があります。ご参考までにこの指示書の管理システムを説明しておきます。

１ 指示書の作成
多くの駐在員が指示書の必要性を痛感しながらも、なかなか実行できないのは「英語が不得手である」「書類を書くのがめんどうだ」などによることが多いようです。次のようにすれば比較的簡単に指示書を作成できます。*

1-1指示書は英語で作成する
指示書で書かれた内容は指示を出す人と受ける人が確認する必要がありますから、必然的に英語となります。指示書の英語を完璧に書く必要はありません。指示書を渡す際に補足説明をすれば良いのですから、簡単な単語でポイントだけを押さえておけば良いと思います。

1-2 ５Ｗ１Ｈに従い短い文章にする
指示書を文章として書こうとすると文法的なことを考えてしまい大変です。５Ｗ１Ｈに沿って各項目ごとにやさしい単語でまとめて行くようにすれば、意外と簡単に書くことができます。

1-3 指示を出す相手に書かせる
「どうしても英語は苦手だ」と言う方にお勧めしたいのが、指示を出す相手に書かせる方法です。指示を出す相手を呼び自分が口頭で指示して、その内容をその場で相手に書いてもらいます。この方法ですと従来通りの口頭指示で指示書が出来上がるうえ、自分も詳しく説明せざるを得ないので相手も指示内容が良く分かるメリットがあります。

1-4 必要な定型文章をあらかじめ作成しておく
指示書には「指示された内容に問題が生じた場合、または期限通りに終了しない可能性が生じたときは直ちに報告すること」の一文を予め入れておきます。これにより指示の不実行の場合、相手の責任を追及することが容易になります。

2 指示書の確認
指示書が出来上がったら相手に渡して補足説明を詳しく行います。もし指示内容に漏れがあった場合はこの補足説明時に指示書に書き加えておきます。特に指示した作業方法、終了時は相手に念を押しておきます。相手に復唱させ理解できたことを確認したらサインを入れてもらい指示書のコピーを渡します。

3 指示書の管理
「実施予定」「実施済み」の２つのファイルを用意します。指示書の原本を「実施予定」のファイルに入れて保管します。この保管ですが「指示の終了時期別」に分類しておくと便利です。

4 指示書の実施状況の確認
毎日「実施予定」のファイルを確認し「指示の終了時」が近づいている指示書を抜き出して、担当者に進捗状況を確認します。もし遅れている場合は報告がないことを指摘し、実施内容が異なるときは指示書を元に注意、指導を行います。万が一、怠慢による不実施の場合は指示書に明確に指示内容が期されているため「知らなかった」「聞いていない」などの言い訳ができず相手は結局、責任を認めざるを得なくなります。

5 指示書の終了
指示書に記載した内容が実施されており問題ないことを確認したら、この指示書を「実施予定」のファイルから「実施済み」のファイルに移します。

この指示書の作成と管理により「指示を確実に伝える」「指示を確実に守らせる」ことができるようになります。私が実際に工場管理でこのシステムを使いかなりの成果を収めただけに海外の社員管理ではこの指示書による管理は不可欠だと思っています。

指示書の管理システムを定着させるには
この指示書の管理システムを定着させるにはまず日本人駐在員から指示書を発行することから始めなくてはいけません。この指示書の管理システムの話をすると「これは良いことを聞いた。さっそく明日から我が社のタイ人管理者に指示書を書かすようにしよう」と自分は何もせず、いきなりタイ人管理者にやらせようとする日本人駐在員の方がいらっしゃいますが、それでは社内に定着しません。日本人駐在員が行っていないことはタイ人管理者もやらないし、第一わかりやすい指示書を書けるタイ人管理者はほとんどいません。最初は大変でも日本人駐在員が自ら指示書を書いてタイ人管理者に説明し、管理して行きながらＯＪＴで育てて行き、指示書の書き方、指示書のフォローの仕方などのポイントが理解できた頃を見計らってタイ人管理者に任せた方が結局は早く、うまく行くのです。

当社の管理者セミナーでもタイ人管理者がまず最初に聞いて来ることは「作業員に指示を出しても守ってくれない」と言うことです。私はこのような質問にはいつもこう答えています。「作業員が指示を守らないといいますが、それは違います。あなたが指示を守らせていないのです。指示が簡単に守られるようであれば、あなたたち管理者は会社にとって必要ありません。会社には社長と作業員だけいれば良いことになります。出した指示はなかなか守られないのが現実です。あなたたちはこの守られない指示を守らせるために会社にいるのです。ですから指示を守ってくれないというのは管理者として自分の能力不足を認めていることになります。指示を守らせるには部下とのコミュニケーションが大切です。コミュニケーションを保ち部下との信頼関係を築いてください。あの上司の指示ならば守ろうと相手に思われるようになってください」
この言葉の「作業員」を「タイ人管理者」に入れ替えると、これはそっくり日本人駐在員に返って来る言葉です。

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１ ５Ｗ１Ｈを理解する
私たちにとっては指示や報連相の基本である５Ｗ１Ｈは理解しているのが当たり前ですが、当社のセミナーでタイ人の参加者に聞いてみると意外と知らないのに驚かされます。管理者クラスでもあまり知らないのですから現場のリーダー、フォアマンクラス(監督者)ではほとんど知らないことも有り得ます。これが理解できていないと指示に抜けが生じ易くなります。５Ｗ１Ｈはわずか６個の単語ですから一度覚えてしまえば忘れませんし、管理者としては必須の知識ですから理解してほしいと思います。

２ 指示の理由を説明する
指示には必ず理由があります。この理由を説明しないと相手は正しい作業を行うことはできません。仮に作業方法変更の指示などで「このように変更になります」との説明だけで、なぜ変更するのか理由の説明が無いと変更した重要性が理解できません。この重要性が理解できないと「いままでの作業方法の方がラクだ」「変更するのはめんどくさい」と簡単に考えてしまい、指示を守らないケースも出てきます。あらかじめ「このような理由で作業方法変更するのです」と理由を説明しておけば、従業員もその指示に関心を持ち、重要性も理解できます。また動機付けの上でも指示の理由の説明は大切なことです。例えば「明日は残業をします」との指示だけで理由を説明しないと従業員は何か強制された感じがします。「このような事情により明日は残業となります」と指示した方が相手が理由を理解でき、「そのような理由であれば残業に協力しよう」とその仕事の動機付けにもなるのです。

３ 固有名詞、数字の確認
製品名、ロット番号、数量、サイズ、金額、日にちなど職場では多くの数字や固有名詞が飛び交っています。これらは間違えやすいので十分気を付ける必要があります。指示を出す人が間違えたら大変ですから、まず従業員に指示を出す前に固有名詞、数字を必ず確認します。指示を出す際は数字や固有名詞など相手の聞き間違いを防ぐため白板に書いて示したり、指示書にして視覚的に分かるようにします。数字を書く時は字に癖のある人が書くと１と７と９そして５と６などが間違って伝わったりしますから、はっきり大きな文字で書く必要があります。ロット番号で英文字を使用する時は従業員の中には英語の小文字を読めない人もいますから、必ず大文字ではっきり書くことが大切です。似たような製品名は製品の現物を見せながら違いも説明しておくようにします。

４ 大事な指示は内線電話、人伝えではなく自分から現場に行き直接、指示をする。 「管理者とは肘掛け付きの椅子に座っているのが当たり前で、現場に行く必要がない。指示は相手を呼び出したり電話で行えばよい。」と勘違いしている管理者も実際に見受けられます。確かに外資系、タイのローカル会社に行くと管理者は制服を着用せずネクタイを締め、冷房の効いた個室に入って指示を出している姿を目にします。しかし日系企業では「現場第一主義」で管理者には実際に自分が現場に行き、自分の目で見て判断することを期待しています。現場は生き物であり常に変化していますから、指示書の内容も現場を見て担当者と話して、指示書の内容が本当に現場の状況に即しているかなどを確認して行くことも大切です。また指示を受ける側からしたら電話などで事務所に呼び付けられたりするより、上司が現場の自分の所まで来てくれた方が親近感が増します。この親近感は会社の雰囲気作り、コミュニケーションの上でとても大切ですから、この意味からも指示を出す人が相手の所へ行く方が良いのです。
また現場に行かず内線電話などで指示を出す管理者もいますが、電話ですと次の２点で誤解が生じる可能性があります。

① 相手の表情が分からない。
私たちは指示を出す時、相手の表情を見ながら「指示が本当に理解できたのか」「何か質問や意見があるのでは」「嫌そうな表情だが何か問題があるのでは」など細かいことを推測しています。電話ではこのような細かい判断ができにくくなります。

② 現場の状況が分からない。
指示が現場の状況と密接している場合は実際に自分が現場に行き、自分が現場の状況を確認したうえで指示を出した方がより的確な指示が行えます。また現場なら図面、現物などの現物を見せながらの説明も行えます。この他にも電話で呼び出して指示を行うと相手が萎縮してしまい、何でも「分かりました」と答えてしまう事があります。

また部下に頼んで指示を伝えてもらう「人伝えの指示」を行う管理者もいますが、これは一番悪い方法で「連想ゲーム」ではありませんが内容が歪曲されてしまいますし、指示を受け取った人が直ぐに質問できないので誤解が生じやすくなります。管理職が現場に行き、現場を一緒に見ながら相手に直接、指示を出すことはコミュニケーションのうえからも大事なことです。指示の間違いを防ぐためにもできる限り現場に行き、現場で指示を出す事を理解してほしいものです。

わかりやすい言葉遣い、言い回しを行う。
現場の従業員は、年齢、学歴、職歴、経験などが異なります。これらの人達にわかりやすく伝えるには、一番レベルの低い従業員を基準にして話をすることが大切です。特に気を付けなくてはいけないのは、自分が理解できることは相手もすぐに理解できると勘違いすることです。従業員の入れ替わりの激しい状況では担当の職場内の３分の１が入社１年未満と言うことも珍しくありません。このような状況では他の課との関連、社内の専門用語などを理解できていないことも有り得ます。もっと極端に言えば若い従業員の中には「品質」「納期」「売り上げ」などの言葉の意味を理解していない人も現実に数多くいるのです。この事実は実際に自社の従業員に聞いてみればすぐに分かります。「売り上げ」を「会社の利益」と勘違いしていたり「品質」の意味を「値段が安いこと」と理解している従業員など現実にいるのです。現場で働いている従業員は小卒、中卒のところが大半だと思います。これらの人たちにとって「売り上げ」「品質」「納期」「コスト」などは日常ではあまり使わない言葉ですから、会社でこれらの言葉の意味を何回も繰り返し説明していかないと理解できないのです。このことは日本の中学校や小学校の生徒で「売り上げ」「品質」「納期」「コスト」などの定義をはっきり説明できる人はどのくらいいるか考えてみればすぐに分かると思います。

またタイにも方言があり、イサーン方面や東北出身者の方言はバンコク出身者には聞き取れないことがあります。もちろん従業員は共通語としてバンコクの標準語を使っていますが、管理者として指示を出す時はここまで本当に理解して相手のレベルに合せて指示を出すことが大切です。ただこのように相手のレベルまで合せることのできるほど気配りのある人は少ないうえ、この点に関しては個人差が大きいのですが、「あの人の指示は難しくて分からない」と従業員に言われたら管理者として失格であるということを理解して努力してほしいと思います。

更に、タイ人管理者に理解してほしい「正しい指示の受け方」を見て行きましょう。指示を出す方が正しく伝えようと努力しても受ける方がぼんやりとしていては誤解が生じます。

１ メモを取る
指示の誤解を防ぐため、そして時間の経過とともに指示内容を忘れたりするのを防ぐためにも相手の指示をその場でノートやメモに書いておかなくてはいけません。特に数字は忘れやすいし、似ている製品名なども時間が経つにつれて混同してしまうこともあります。メモをとっておくだけでこのような誤解や指示内容を忘れたりすることを防ぐことができます。セミナーでこの説明をすると「私たちは会社からメモ帖を貰っていない。会社としてメモを取れと言うのなら会社がメモ帖を買って配るべきだ」と言い出す人もいますが、私は「メモは指示を書いておくのが目的ですからノートでもよいのです。またメモ帳が必要ならば総務に行けばミスコピーの紙などいらない紙があると思うのでそれを貰ってきて下さい。そしてそのいらない紙の裏面を自分で４っつに切ってホッチキスで止め、メモ帳として使いなさい。そうすればコストダウンになるし一石二鳥です」と説明して納得してもらっています。実際にこのようなメモ帳を使ってもらっている企業も多くあります。メモ書きはもちろん５Ｗ１Ｈに沿って書いてもらう事が大切です。上司に呼ばれたら常に筆記具とメモ帳またはノートを手にしてから行くようになってほしいものです。

わからないことは質問して正しく理解する。
指示を一方的に聞いただけですべて理解できることはまれだと思います。当然、いろいろな疑問や質問があるはずです。指示を受ける側としてはこれらを質問して正しく理解することが大切です。「このような質問をすると怒られるのでは？」「疑問があるが恥ずかしくて質問したくない」などと考えて質問しないのでは困ります。正しく理解してほしいのは「指示を出す人は相手に１００％指示を理解させる義務がある」と言うことです。指示の内容でわからないことがあればそれを相手に理解させるのは指示を出した人の義務なのですから質問することを恥ずかしがる必要はありません。理解できるまで遠慮なく質問して正しく理解することが大切です。

著者：ＵＶＣ管理者セミナー講師 立川 剛
http://www.uvc.co.th/Hollow%20Thailand.htm